|
 Sektörün deneyimli isimlerinden Petrol Ofisi Perakende Satışlar Direktörü Ertan Çakır΄la Petrol Ofisi΄nin sektördeki faaliyetlerini, hedeflerini, bayileriyle ve tüketicilerle olan ilişkilerini konuştuk. Türkiye’nin en güçlü markalarından biri olan Petrol Ofisi’nin, aynı zamanda ülkemiz için önemli bir değer oluşturduğunu söyleyen Ertan Çakır, “Bu değeri Türkiye΄nin dört bir yanında bayilerimiz gururla temsil ediyorlar” dedi.
Ertan Çakır, akaryakıt sektörünün en deneyimli isimlerinden birisi. Bundan tam 32 yıl önce Petrol Ofisi’nde başlayan kariyeri, son üç yıldır yine Petrol Ofisi’nde devam ediyor. PO’nun Perakende Satış Direktörlüğü’nü yürüten Çakır’la, Petrol Ofisi’nin perakende akaryakıt sektöründe yürüttüğü faaliyetlerin temel niteliklerini, şirketin bayisine ve müşterisine yaklaşımını, bu yaklaşımlar sonucu ortaya çıkan projeleri konuştuk.
Müşteri ve bayi ilişkilerinde güven unsurunun üzerinde hassasiyetle duran Ertan Çakır, istasyonların "hardware” yani donanım olarak nitelendirdiği fiziksel özellikleriyle, “Software” olarak nitelendirdiği hizmete yönelik özelliklerinin müşteri memnuniyetinin temel unsurları olduğunu belirtiyor. Çakır, Petrol Ofisi΄nin çok köklü geleneksel müşteri grubunun üstüne, son yıllarda yapılan atılımlarla çok ciddi bir kişisel ve kurumsal müşteri grubu oluştuğunu belirtirken, PO’nun müşterilerle olan ilişkisini şu cümleyle özetliyor: “Petrol Ofisi can dostu, yol dostudur.”
Üç yıla yakın bir süredir, Türkiye petrol piyasasında en büyük dağıtım ağına sahip Petrol Ofisi΄nde üst düzey görevler üstleniyorsunuz. Öncelikle Petrol Ofisi΄nde geçirdiğiniz bu son üç yılı ve bu süre içerisinde gerçekleştirdiğiniz çalışmaları kısaca anlatır mısınız?
Öncelikle Petrol Ofisi ile çalışma süremin 3 yıl değil 8 yıl olduğunu söylemek isterim. Çalışma hayatıma 1978’de Petrol Ofisi Samsun Bölge Müdürlüğü΄nde başladım. 5 yıllık çalışma hayatından sonra 1983 te başka bir şirkete geçtim ve sonunda 2007΄de ilk şirketime büyük bir mutlulukla katıldım.
Son üç yıl içinde tekrar gördüm ki Petrol Ofisi çok büyük bir şirket, çok büyük bir aile. Devlet şirketi yapısından son 10 yılda hızla özel bir şirketin sahip olması gereken dinamikliğe kavuşmuş bir dev.
Son üç yılda ana olarak; Petrol Ofisi çalışanlarının çok daha müşteri odaklı olmaları, bayi ve istasyon çalışanları ilişkilerinin geliştirilmesi, son kullanıcı istek ve değerlerinin ön plana çıkartılması, ürün ailesi sunumu ile markanın daha da iyileştirilmesi, sadakat programlarının uygulanması, istasyonlarımızın çağdaş ve modern düzeye getirilmesi çalışmaları ön planda tutuldu.
Bütün bunları yaparken "kazanan takım" olma ruhu ve işimizi tutku ile yapma isteği ön plandaydı.
Bütün paydaşlarımızla iki yönlü bir iletişim halindeyiz
Petrol Ofisi΄nin son kullanıcıya yönelik pazarlama enstrümanlarını ve iletişim kanallarını çok yoğun ve etkin kullandığını gözlemliyoruz. Bu konuda nasıl bir strateji izliyorsunuz? Petrol Ofisi markası ile birlikte, Petrol Ofisi΄nin pazara sunduğu ürün ve hizmetleri tüketiciler nezdinde nasıl konumlandırmayı hedefliyorsunuz?
Akaryakıt sektöründe güven unsuru en önemli tercih kriterlerinden biridir. Bu bakımdan markalaşma büyük önem taşıyor. Petrol Ofisi΄nin önceliği de güçlü marka algısını geliştirerek sürdürmektir. Bu amaçla toplumun her kesimiyle, bütün paydaşlarımızla iki yönlü ve etkili bir iletişim içinde olmayı hedefliyoruz. Müşterilerimizle bağlarımızı güçlendirme ve onların ihtiyaçlarına odaklanma hedeflerimiz iletişim stratejimizi belirleyen en önemli kriterler arasında yer alıyor.
Petrol Ofisi olarak, pazarlama stratejilerimizi 4 temel unsur üzerine inşa ediyoruz. Bunları şöyle sıralayabiliriz:
· Ülkemizin her yerinde istasyonlarımız ve bayilerimizle her zaman hizmete hazırız,
· Türkiye΄deki en kaliteli ve en çevreci ürünleri tüketi-cilerimize sunarız,
· İstasyonlarımız en iyi personelle, en iyi hizmeti, istasyonlarda bulunan ünitelerden müşterilerimize sunar,
· Müşterilerimizi bize sadakatlerinden dolayı ödüllendiririz.
Bu temeller üzerine oturan pazarlama stra-tejimizin olumlu sonuçlarını alıyor ve müşteri memnuniyetini sürekli olarak artırmaya devam ediyoruz. Petrol Ofisi΄nin tüketicilerle olduğu gibi bayileriyle de diyalogunun yoğunlaştığı konusu, yaptığımız saha röportajlarında ön plana çıkan hususlar arasında yer alıyor.
Bayilerle diyalogu ve ilişkileri nasıl tesis ediyorsunuz?
Türkiye΄nin en güçlü markalarından biri olan Petrol Ofisi aynı zamanda ülkemiz için önemli bir değer oluşturuyor. Bu değeri Türkiye΄nin dört bir yanında bayilerimiz gururla temsil ediyorlar. İstasyon ve bayi sayımızın çok olması ilk bakışta bir zorluk olarak görünebilir. Ama biz disiplinli ve samimi davranarak bunun üstesinden geliyoruz.
Sık saha ziyaretleri, toplantılar, merkez ziyaretleri, telefon görüşmeleri ve yazışmalar ile bayilerimizle olan iletişimi canlı tutuyor ve gelişmeyi sağlaya-biliyoruz. Saha kadromuz sürekli eğitiliyor, gelişiyor.
Ben ve takım arkadaşlarım her an ulaşılabilir durumdayız. Kapımız her zaman açık. Petrol Ofisi΄nde tüm telefonlara anında cevap verilir. İletilen bir aramaya mutlaka aynı gün geri dönülür. Gelen mektuplar ise en geç 1 hafta içinde cevaplandırılır.
Zamanımın büyük kısmını sahaya, istasyon ve sevgili bayilerimizle onların kadrolarının ziyaretine ayırıyorum. Benim için sahada olmak bambaşka bir duygu. Her seyahatimde en az 4-5 istasyonumuza ziyarette bulunurum. Ziyaretimde istasyonun her köşesine girer çıkarım. Müşteri memnuniyet veya SEÇ (sağlık emniyet çevre) formu doldururum, bayilerimizin çayını içerek onları dinlerim, Petrol Ofisi΄nin beklentilerini ve hedeflerini onlarla paylaşırım.
Bayilerimizi sadece iş ortağımız olarak değil, büyük Petrol Ofisi ailesinin en temel üyeleri olarak görüyoruz. Petrol Ofisi olarak bu bizim geleneğimizde var. İki olgun ticaret erbabı gibi diyalog kurarız. Böylece bayilerimizle sağlıklı ve hem şirketimiz, hem müşterilerimiz, hem de ülkemiz için değer yaratan bir ilişkiyi sürdürüyoruz.
Bizim için müşterimiz, her zaman işimizin odağında yer alıyor
Araçtan inmeden ödeme sistemi ile başlayan, Positive Card uygulaması ile devam eden ve ilgi çeken reklam kampanyalarıyla desteklenen satış - pazarlama stratejinizde 2010 sonu ve sonrası için sektöre oranla fark yaratacak ne tür yenilikler planlıyorsunuz?
Kampanyalarımızdan çok başarılı sonuçlar alıyoruz. Halen perakende satışların yarısına yakınında Positive Card kullanılıyor. Positive Card programında üye sayısı 2 milyonu aştı.
Sektörde bizi rakiplerimizden farklılaştıran ve müşterilerimize ciddi avantajlar sunan yeni işbirliklerine imza atıyoruz. Positive Card ortaklıkları ile hem Fenerbahçe Kart hem de GS Bonus Card sahibi müşterilerimize sağladığımız olanak ve avantajlardan olumlu geri dönüşler aldık.
Bir süre önce Ankara Barosu ile de bir işbirliğine girdik. Ankara Barosu bünyesinde kullanılmakta olan akıllı kart sistemi Barokart, Petrol Ofisi Müşteri Sadakat Programı olan Positive Card΄ın özelliklerini kazandı. Bu çerçevede, Barokart sahipleri Petrol Ofisi istasyonlarından yapacakları akaryakıt alışverişlerinde Positive Card avantajlarından yararlanabilecekler.
Positive Card programımızı da müşteri talepleri doğrultusunda yeniledik ve geliştirdik. Puan sistemimiz değişti, müşterilerimiz artık 2 kat puan kazanıyorlar. Hediye kataloğumuz, web sitemiz ve kartlarımız yenilendi.
Artık müşterilerimize, Positive Puanları ile İkea ve YKM gibi gözde markalardan alışveriş yapabilme avantajı sağlıyoruz. Ayrıca GSM operatörlerinden hediye dakikalar kazanıyorlar. Positive Card΄ın kredi kartları ile eşleştirilebilir olması, Öde Geç ile pompada ödeme imkanı sağlaması büyük kolaylık sunuyor.
Positive Card ile yeni bir projeye daha başladık. Bizim için müşterimiz, her zaman işimizin odağında yer alıyor. Müşterilerimize daha iyi hizmet vermek için sürekli fikir üretiyoruz. Şimdi de müşterilerimizin yenilikçi iş fikirlerini değerlendiriyoruz İş dünyasından akademisyenlere, serbest meslek sahiplerinden üniversite öğrencilerine, geniş bir kitleye hitap eden yenilikçi fikirler platformu www.acikinovasyon.com işbirliğinde bir yenilikçi fikir yarışması başlattık. Bireylerin ürün ve hizmetlerle ilgili gözlemlerinin, problem çözme becerileri ve fikirleriyle değere dönüşeceği görüşünden yola çıktık. Yarışmaya katılmak isteyenler, fikirlerini 17 Haziran - 15 Temmuz tarihleri arasında site üzerinden iletti. Değerlendirme sürecimiz devam ediyor. Tüm fikir ve projelerin değerlendirmesinin ardından en iyi fikre 500 TL΄lik akaryakıt çeki vereceğiz.
EPDK΄nın kararı doğrultusunda bu yıl sonu devreye girecek olan istasyonlardaki tam otomasyon sistemi uygulaması öncesinde Petrol Ofisi΄nin istasyonlarında son durum nedir? Bu noktada gerçekleştirdiğiniz yatırımlar ya da iyileştirme çalışmalarına değinir misiniz?
Tüm istasyonlarımızda otomasyon montajlarını 2010 yılı sonuna kadar bitirmeyi planladık.
PO can dostu, yol dostudur
Çoğunlukla sahada olan ve sahanın nabzını yakından tutan birisiniz. Bir Petrol Ofisi istasyonuna girdiğiniz zaman sırasıyla nelere dikkat ediyorsunuz? Sizce bir Petrol Ofisi istasyonunun en değerli ve önemli noktası neresidir veya hangi özelliğidir?
Öncelikle markanın kendisine müşteri gözü ile bakarım. İstasyon 100 metre uzaktan pırıl pırıl parlıyor mu ve beni cezbediyor mu? Daha sonra giriş çıkış rahatlığına, işaretlere dikkat ederim. İstasyonun yeşil alanları son derece önemli. Kısa bitkilerle donatılmış yemyeşil çim ve uygun aydınlatma. Saha betonu diğer önemli konulardan birisidir. Kanopi alınlarının temiz olması ışıklarının tamamının gece yanıyor olması son derece etkilidir. Pompaların temizliği, ürün isimlerinin doğru ve düzgün olması gerekir. Marketler günümüzde sadece müşteri istiyor diye sahip olunan alanlar olmaktan çıkmış, ciddi gelir kaynağı merkezleri haline gelmiştir. Bugün büyükşehirlerde günlük ciroları 3 ila 10 bin lira arasında değişmektedir.
Tuvaletler başlı başına müşteri kazandıran veya kaybettiren unsurlardır artık. Biliyoruz ki akaryakıtı temiz tuvaletler sattırıyor. Bütün bunlar "hardware" yani "donanım" olarak nitelendireceğimiz fiziksel unsurlar.
Bunlara ilaveten asıl "software" yani hizmet daha önemli. Ön saha elemanlarının eğitimli olması, müşteriyi güleryüzle karşılaması, kampanyalar hakkında bilgi vermesi, temiz kıyafetli olması müşteri memnuniyeti açısından çok çok önemlidir.
Petrol Ofisi΄nin çok köklü geleneksel müşteri grubunun üstüne son yıllarda yapılan atılımlarla çok ciddi bir kişisel ve kurumsal müşteri grubu oluştu. Petrol Ofisi΄nin müşterileri ve bayileri, sektördeki en sadık müşteri ve bayilerdir. Yurdumuzun her noktasında 24 saat her türlü imkânları ile hizmete hazırdırlar. Petrol Ofisi can dostu, yol dostudur.
Bayilerimizin Petrol Ofisi ile işbirliğini sürdürme isteği bizi mutlu ediyor
2009 ve 2010 yılı, EPDK ve RK΄nın makro sayılabilecek düzenlemeleri ile diğer senelerden farklılaştı. Söz konusu düzenlemeler, özellikle de intifalara ilişkin karar Petrol Ofisi΄nin stratejilerini ne yönde değiştirdi? Düzenlemelerin yoğun olduğu bu süreci nasıl yönettiniz ve gelecekte nasıl yöneteceksiniz?
Öncelikle yurt genelinde hizmet verecek verimli bir istasyon ağını muhafaza edip buna paralel olarak gelişen bölgelerde daha da büyümeyi hedefliyoruz. Rekabet Kurulu kararı doğrultusunda yenilememiz gereken kontratlar konusunda ekibimizin son derece başarılı olduğunu görüyor ve günü gününe onlarla takip ederek birlikte ilerliyoruz. 70 yıllık şanlı tarihi, en yüksek marka ve pazar payı değeri ile bayilerimizin Petrol Ofisi ile işbirliğini sürdürme istekleri bizleri hayli mutlu ediyor. Lojistik alt yapısı, 11 akaryakıt, 2 LPG terminali, dağıtım sistemi, Automatic Filo Yönetimi bünyesinde bulunan 50 bin firma, 170 bine yakın araç, en kaliteli ürünler, Positive Card sadakat programı, resmi teslimatları, madeni yağdaki kalitesi Petrol Ofisi΄ni eşsiz kılıyor.
Beyaz konsept aydınlığı ve çağdaşlığı simgeliyor
Petrol Ofisi istasyonlarında uygulanmaya başlanan ΄beyaz konsept΄ ile istasyonlarınızın görsel ve teknik özellikleri büyük bir değişikliğe uğradı. Beyaz konsept uygulaması ile öncelikle istasyonlarda neler değişiyor? Bu değişiklik hem bayiye hem size hem de tüketicilerinize ne şekilde yansıyor ve geri dönüşler nasıl oluyor?
"Beyaz konsept" uygulaması, istasyonlarımızın daha aydınlık ve çağdaş görünmesini amaçlıyor. Ayrıca bu uygulama ile maliyet açısından avantaj sağlıyoruz. Sürekli değiştirmek zorunda olduğumuz eski tip pompa üstü afişetlikler yerine sabit ve reflektörlü uygulamaları devreye sokuyoruz. Ayrıca yeni uygulamada müşterilerin yakıt aldıkları noktalarda daha şık mesaj üniteleri bulunduruyoruz. Genelde bu uygulama ile yeni tip fiyat panoları kullanıyoruz. Yeni panolarda fiyat değişiklikleri için merdivenle çıkılma zorluğunu gidererek "asansörlü mekanizma"yı devreye sokuyoruz. Halen 400 istasyonumuz bu şekilde iyileştirilmiş durumda. Bu uygulamayı mümkün olduğunca yaygınlaştırmayı planlıyoruz.
Gerek bayilerimizden, gerekse de müşterilerimizden bugüne kadar aldığımız geri bildirimler son derece olumlu. Bu da, uygulamayı yaygınlaştırma kararlılığımızı artırıyor.
Perakendecilik bir iş değil, tutkudur
Nasıl bir iş gününüz var? İş hayatında tanınan Ertan Çakır΄ın haricinde dış dünyada nasıl bir Ertan Çakır var? En çok uğraşmaktan zevk aldığınız hobileriniz neler?
Hergün saat 8΄de işe gelirim, günde ortalama 12 saat çalışırım. Perakende sektöründe çalışan herkes biliyor ki bu bir iş değil, bir tutkudur. Yaklaşık 30 yıldır akaryakıt sektöründe, severek ve isteyerek çalışıyorum. Çalıştığım konuya hakim olmak ve önceliklerimi belirlemek, zamanı etkin olarak kullanmak ve takımımla kol kola yol almak olmazsa olmaz iş prensiplerim.
İş ve iş dışı yaşamı birbirinden net çizgilerle ayırmıyorum. Kendime ayırdığım kısıtlı vakitleri kısa seyahatler ile değerlendiririm; bu kısa seyahatlerde dahi, yolumun üstünde yeralan istasyonları ziyaret ederek sohbet etme fırsatını kaçırmam. Yoğun iş temposu artık günümüzün bir gerçeği olmasına rağmen ilişkilerimi belli bir dengede tutmaya özen gösteriyorum. Yoğun geçen bir iş günü sonrasında köpeğim Dino ile yürüyüş yaparak dinlenmekten ve zihnimde günün değerlendirmesini yapmaktan hoşlanırım.Tenis oynamak ve spor yapmak da çok sevdiğim uğraşlarım arasında. | 
